Audiencias - Año 2022 - Macarena Andrade - Audiencia BB001AW1181262

Información General

Asistentes

Nombre completo	Calidad	Trabaja para	Representa a
Verónica Uman	Gestor de intereses		Deep Talk

Materias tratadas

Diseño, implementación y evaluación de políticas, planes y programas efectuados por los sujetos pasivos.

Especificación materia tratada

Asisten Verónica Uman, con conexión inestable, y Sergio Liberczuk, quien lidera la conversación por parte de DeepTalk. Acompaña a Macarena Andrade desde la Subsecretaría Rodrigo Olivares. Presentación de Empresa Deep Talk Sergio Liberczuk, expone antecedentes generales de la empresa Deep Talk, señalando que es una iniciativa que ofrece servicios de inteligencia artificial para analizar datos de texto mediante la integración con servicios de atención telefónica, mensajería, redes sociales, correos electrónicos y encuestas. Este servicio permite transformar los textos en datos utilizables por las organizaciones. La empresa surgió hace 3 ó 4 años a partir de otra iniciativa dedicada al chat center. Inicialmente, esta herramienta fue diseñada para el análisis de datos de texto para fines comerciales en el ámbito privado (retail, banca, etc), pero a la empresa también le ha interesado utilizar la herramienta en otros espacios. En ese contexto, trabajando con Fundación para la Confianza, la herramienta se ha aplicado en casos de llamados telefónicos de personas con intenciones suicidas, priorizando los llamados que requerían atención inmediata. Siguiendo aquello, señala que esta tecnología se puede utilizar en temas de violencia de género, indicando que la empresa está trabajando con Naciones Unidas para utilizar la herramienta en la detección de violencia en la infancia. También en Mozambique, a través del Banco Mundial, se trabajó en un proyecto de salud sexual y reproductiva, clasificando todas las temáticas que aparecían en los canales de consulta utilizados por los jóvenes de Mozambique. La herramienta funciona en español, inglés y portugués. Macarena Andrade consulta sobre el soporte necesario para utilizar la herramienta en la mensajería. Al respecto, Sergio Liberczuk señala que se puede utilizar sobre el servicio de whatsapp o sobre los canales que la institución ya tiene (telefónico, chat, etc). Mientras la empresa pueda acceder al texto generado por los distintos canales se puede integrar a la herramienta de análisis de datos de texto. Macarena consulta (por el caso de la Fundación para la Confianza) si la priorización de las temáticas consultadas se hace antes o después de generarse la llamada telefónica. Al respecto, Sergio Liberczuk señala que una vez que entra el llamado automáticamente el sistema clasifica y deriva la temática al equipo de atención correspondiente. Por tanto, la herramienta puede realizar dicha tarea por tipo de consulta. El sistema añade una etiqueta a cada conversación entrante y se envía quien corresponde. La etiqueta funciona en base a una coordinación con los equipos de cada institución que atiende los llamados o equipo técnico para clasificar las etiquetas. Luego, el sistema va aprendiendo en la medida que se generan llamados que se etiquetan, después lo hace automáticamente. La herramienta también genera reportes y análisis de resultados de las llamadas Finalmente, Sergio Liberczuk, señala que la Fundación Open Society está interesada en financiar la implementación de esta herramienta si es que nuestro Ministerio manifiesta necesidad e interés por ello. Luego, Macarena Andrade explica a grandes rasgos el servicio de atención telefónica para casos de violencia contra las mujeres (Fono 1455), que es implementado por el Servicio Nacional de la Mujer y la Equidad de Género (Sernameg). Se trata de una línea telefónica a la cual llegan consultas, denuncias realizadas por víctimas de violencia o personas cercanas a la víctima. La línea dispone de un chat que se implementó durante la pandemia pues se requirió de un canal más seguro para las mujeres que denuncian o requerían alguna información. Además, la expectativa del servicio es que pueda derivar y hacer seguimiento de los casos. El servicio de atención es licitado y prontamente corresponderá realizar nuevamente el proceso de licitación. El contrato de prestación de este servicio es administrado por el Servicio Nacional de la Mujer y la Equidad de Género (Sernameg), por lo tanto, lo más adecuado es sostener una reunión con las personas correspondientes de Sernameg a fin de que puedan entregar más antecedentes sobre el fono 1455 e identificar la necesidad e interés de contar con la herramienta que ofrece Deep Talk. Preliminarmente, es una herramienta que podría ayudar a gestionar de mejor manera el servicio de atención. Macarena Andrade señala que probablemente habrá interés por la herramienta, pero que se deben conjugar algunos plazos, pues está en proceso un estudio cualitativo sobre el tratamiento de los llamados al fono 1455, además de otro proyecto que se está discutiendo con el Banco Mundial a propósito de la ruta crítica en intervención con mujeres víctimas de violencia de género (de la cual el fono 1455 es una parte).