Audiencias - Año 2021 - Juan Carcamo - Audiencia AL005AW0941682

Información General

Asistentes

Nombre completo	Calidad	Trabaja para	Representa a
Pedro Palma	Gestor de intereses		PEDRO ANDRÉS PALMA VILLANUEVA

Materias tratadas

Diseño, implementación y evaluación de políticas, planes y programas efectuados por los sujetos pasivos.

Especificación materia tratada

La audiencia es para solicitar una entrevista, la cual forma parte de la investigación que se encuentra realizando el estudiante y funcionario del IPS, Pedro Palma Villanueva con el objeto de poder desarrollar su trabajo final correspondiente al Magister en Política y Gobierno de la Universidad de Concepción. (20- 30 minutos máximo). Dicha investigación lleva por título “Gobierno Abierto en Chile: el caso IPS-ChileAtiende”. La entrevista tiene por objeto recopilar información respecto al proceso que se ha desarrollado en la plataforma ChileAtiende y específicamente al beneficio que está ha generado en el apoyo a la atención ciudadana y la modernización del Estado en Chile. Se envían las preguntas con anterioridad para que la autoridad pueda revisar, evaluar y preparar dichas respuestas. Pauta Entrevista I. Información Entrevistado Nombre: Juan Jose Carcamo Hemmelmann Profesión: Administrador Público Cargo: Sub Director Instituto de Previsión Social Dependencia: Subsecretaria de Previsión Social Institución u Organismo: Ministerio del Trabajo y Previsión Social Fecha entrevista: miércoles 21 de abril de 2021 II. Propósitos de la Investigación La presente entrevista forma parte de la investigación que se encuentra realizando el estudiante Pedro Palma Villanueva con el objeto de poder desarrollar su trabajo final correspondiente al Magister en Política y Gobierno de la Universidad de Concepción. Dicha investigación lleva por título “Gobierno Abierto en Chile: Análisis del caso Instituto de Previsión Social- ChileAtiende”. Desde ya, se agradece su colaboración en el desarrollo de este trabajo, que sin duda formará parte importante de la investigación y ayudará a ampliar el campo de aprendizaje de este funcionario público, con miras al desarrollo de la profesión centrado en el trabajo de las instituciones del Estado y en el desarrollo de valor público para el país. III. Antecedentes Generales de la Entrevista La presente entrevista tiene por objeto recopilar información respecto al análisis de la implementación e importancia que se le atribuye al caso IPS-ChileAtiende y su aporte a la modernización del Estado en Chile. La presente entrevista corresponde a un formato semi estructurada, lo que significa que el entrevistado además de responder las preguntas solicitadas, tiene la libertad de poder agregar y corregir cualquier información que le parezca de importancia al propósito de la investigación. De igual forma se señala que la información que se entregue al entrevistador solo será usada con fines estrictamente académicos, y bajo ninguna forma se le dará ningún otro uso y/o publicidad. Se establece además que por fines de codificación e interpretación de la información recopilada, esta pasará a ser parte de un corpus general, y en ningún caso se establecerá relación entre la información presentada y el informante de esta. IV. Pauta de Preguntas Se solicita autorización al entrevistado para proceder a grabar en audio el desarrollo de la entrevista. Con respecto a la Modernización del Estado en Chile 1. ¿Cuál es su opinión en general, respecto al trabajo que han desarrollado los servicios públicos en el camino de la modernización del Estado en Chile? Los Servicios Públicos en general han entendido la modernización como la digitalización de los tramites y servicios que entregan y eso en si ya es un avance. ¿Y en el caso específico del IPS-ChileAtiende? En el caso de IPS-ChileAtiende, durante estos últimos años, se han realizado primero cambios al interior de la institución, cambio cultural (Proyecto Alma), se valora la innovación, cambios en los procesos, actualización y adecuación del modelo de atención y servicio acorde a demandas y nuevos requerimientos, poniendo siempre al centro de nuestro quehacer al ciudadano, y eso a marcado una diferencia, desde ahí se han construido protocolos, métricas, mediciones de calidad de servicio y de satisfacción de usuarios, potenciando los canales de atención existente y creando nuevas formas de contacto que permitan dar respuesta a las necesidades de los usuarios, los cuales son complementarios y apuntan a entregar un servicio omnicanal de tal manera que el usuario no ese obligado a realizar su trámite sólo a través de una alternativa, sino que pueda elegir entre aquella que más le acomode, de acuerdo a sus intereses, necesidades, habilidades y temporalidad, facilitando de esta forma su interacción con nuestra institución e instituciones en convenio. 2. Consideración de la importancia de generar Valor Público. ¿considera usted que los procesos de modernización del Estado ayudan a generar valor público por parte de la ciudadanía hacia con las instituciones del Estado? De acuerdo a lo indicado en el punto anterior sin duda los procesos de modernización generan valor público, dado que facilitan la interacción del ciudadano con el estado, aún se debe avanzar en la interoperabilidad de la data, la generación de una interacción única para satisfacer sus requerimientos sin la necesidad de que el usuario deba, para resolver su requerimiento o necesidad, pasar por diferentes instituciones para aportar con información que se encuentra en poder del estado, ese es el gran desafío. 3. Que tan vinculada se encuentra el ejercicio de sus funciones con la agenda de Modernización del Estado ¿es un objetivo? Se encuentra totalmente vincula, dado que los aportes e implementación de nuevos procesos es parte de mi diario quehacer y no es trivial el vincular la normativa vigente, con las necesidades ciudadanas, el equilibrar las demandas de los usuarios con las necesidades y expectativas de los funcionarios, su especialización y dotarlos de las herramientas necesarias para el cumplimiento de este nuevo rol de servidor público, de esta transformación a un ejecutivo de atención ciudadana. 4. Los procesos de modernización que se han desarrollado con la plataforma ChileAtiende han desarrollado un servicio (Estado) más eficiente respecto la atención ciudadana? Justificar. Sin duda, dado que al poner en el centro de nuestro accionar al usuario, ciudadano, cliente con calidad, calidez, innovación y gran sentido de servicio, adoptando y adaptando nuestro modelo y canales de atención acorde a los requerimientos de los usuarios, incluyendo en nuestra plataforma aquellos tramites de mayor demanda, aportando de esta forma a la facilidad e integridad con la cual se relaciona con el estado. Junto a lo anterior se han desarrollado reformas a nuestros procedimientos, dando celeridad y oportunidad a la entrega de nuestros servicios y productos, de forma que la tramitación interna sea transparente para el usuario. Con respecto al concepto de Gobierno Abierto 5. ¿Qué tan presente considera Ud. que se encuentra el concepto de participación ciudadana al interior del Instituto? Totalmente presente, el instituto cuenta con una unidad específica de participación ciudadana, que depende del Director Nacional y cuyo accionar a sido replicado en cada Región, permitiendo de esta forma acceder a los requerimientos, aportes y necesidades de nuestros usuarios. Además, como instituto participamos activamente en comités de usuarios de otros organismos lo cual nos permite hacernos cargo de las demandas ciudadanas en nuestro rol de implementador de las políticas públicas. A esto se suma las constantes mediciones de calidad de servicios que realizamos, que permiten detectar áreas de mejora y la realización e implementación de proyectos de mejora en el ámbito local, regional y nacional. 6. Cuál es su opinión respecto al nivel de transparencia observable en los actos y procedimientos del Servicio? ¿Existe un intento de avanzar más allá de lo que exige la normativa? Así es, junto con dar cumplimiento a la normativa de Gobierno Transparente, el cumplimiento de a la Ley de Lobby, hoy nos encontramos en desarrollo de una política de datos abiertos que permitirá a cualquier ciudadano acceder a nuestros indicadores y procesos. 7. A su juicio en base a su experiencia como Directivo Público ¿Existe cooperación en los servicios públicos? ¿Qué nivel señalaría? ¿Existencia de un nivel de intersectorialidad? Es una de la prioridades de IPS – ChileAtiende, es una labor que iniciamos a través de los Convenios con diferentes instituciones, tanto para la atención de público, como para la concesión de beneficios (pilar solidario, asignación familiar y bono mujer trabajadora, subsidio al trabajador joven, entre otros), en un trabajo incipiente pero que cada día se releva su accionar, en este sentido IPS- ChileAtiende a transmitido su experiencia a instituciones nacionales y a instituciones gubernamentales de otros países. 8. Considera usted que el paradigma de Gobierno Abierto colabora con generar un mayor nivel de legitimidad por parte de la ciudadanía hacia los servicios públicos? (Participación, transparencia y colaboración). Sin duda, hoy mas que una necesidad es una obligación es lo que la ciudadanía demanda del Estado y nosotros como parte de aparato estatal debemos y estamos a la vanguardia en este sentido. Respecto el Caso Instituto de Previsión Social- ChileAtiende 9. ¿Existe una real formación y capacitación a los funcionaros del IPS respecto los procesos de modernización que se han desarrollado en la plataforma ChileAtiende? Junto con la actualización constante de procedimientos, la detección de necesidades de capacitación, la implementación de estas forma parte de nuestro corazón del negocio. El hito que marca este punto es la Certificación por parte de la Universidad de Santiago a cerca de mil ejecutivos de atención, en expertos en atención ciudadana, logro que se llevo a cabo a través del Proyecto Alma. 10. Su opinión como Directivo Público ¿Considera como exitoso el proceso IPS-ChileAtiende? Sin duda ha sido exitoso, para la institución, sus funcionarios y para nuestros usuarios, lo cual a sido reconocido por a través de diferentes galardones, pero principalmente el reconocimiento de nuestros usuarios que nos califican con buenos niveles de satisfacción en las mediciones que se realizan periódicamente a través de encuesta anual, encuestas recurrentes y aplicación de protocolos de supervisión de atención en los diferentes canales. V. Análisis de las Declaraciones del entrevistado Se procede a informar al entrevistado la finalización de la grabación. Manteniendo la plena confidencialidad de su respuesta, y reiterando que la información recopilada será interpretada de forma general y anónima, se proceden a efectuar la siguiente pregunta: 11. Respecto a su conocimiento como Directivo Público ¿Existen en Chile Directivos con capacidad, conocimiento y experiencia para desarrollar los procesos de Modernización que el Estado y sus servicios requieren? Si existen, y en este sentido el Sistema de Alta Dirección Pública a sido un aporte en la selección de los Altos Directivos, su acompañamiento y capacitación para entregar y conformar equipos que permitan llevar a cabo este proceso de modernización.